Selvitimme jälleen asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihimme – asiakaskokemus erinomaisella tasolla

Tapion asiakastyytyväisyystutkimuksessa selvitettiin jälleen asiakaskokemuksen nykytaso ja kartoitettiin osa-alueet, joissa kehitystoimia kaivataan. Tapio-konsernin yhteenlaskettu suositteluindeksi (NPS) nousi edellisestä tutkimuksesta 5 yksikköä arvoon 48. Taloustutkimuksen NPS-tietopankkiin nojaava tulkintaohje kertoo erinomaisen tason rajaksi 40+.

Asiakastutkimuksen toteutti Taloustutkimus Oy Tapio-konsernin toimeksiannosta internet- ja puhelinhaastatteluina. Tutkimus on toteutettu samalla konseptilla vuosittain alkaen vuodesta 2017. Tutkimukseen vastasi joulu-tammikuun aikana yhteensä 781 asiakasta.

Asiantuntemus ja osaaminen asiakaskokemuksen ytimessä

Tutkimuksen perusteella koko Tapio-konsernin asiakkaista 76 % on täysin tai hyvin tyytyväisiä palveluihimme (vuonna 2023 vastaava CSI-arvo oli 75). Erinomainen kokonaistyytyväisyyden tavoitetaso ylittyy nyt ensimmäisen kerran kaikkien liiketoiminta-alojen kohdalla ja se ylittää Taloustutkimuksen AsiakasAvaimet -konseptin vähimmäistavoitetason (65).

Asiakaspalvelun näkökulmasta asiakkaat ovat tyytyväisimpiä henkilöstön asiantuntemukseen ja osaamiseen, ostamisen helppouteen ja toiminnan vastuullisuuteen. Myös kyky tarjota digitaalisia palveluja on asiakaskokemuksen kannalta keskeinen tekijä. Myönteisiä tekijöitä, jotka antavat asiakkaille aihetta suositella palveluitamme, ovat asiantuntemus ja osaaminen, asiakaspalvelu, luotettavuus, hyvät ja monipuoliset tuotteet ja palvelut.

”On upeaa kuulla, että asiakkaamme luottavat Tapion henkilöstön asiantuntemukseen ja osaamiseen ja kokevat palvelujen ostamisen helppona. Asiakkaiden tyytyväisyys toiminnan vastuullisuuteen osoittaa, että vastuullisuustyömme kantaa hedelmää”, sanoo Tapion toimitusjohtaja Anne Ilola.

Tuotteiden ja palveluiden osa-alueista asiakkaat ovat tyytyväisimpiä laatuun, toimitusten ja palveluiden täsmällisyyteen sekä palvelujen käytön tukeen.

Eniten kritiikkiä asiakkaat antoivat hinnasta. Tutkituista asiakaspalvelun ja -kokemuksen osa-alueista tekijä, jossa tyytymättömien osuus on suurin, on yhteydenpidon aktiivisuus. Tuote- ja palveluvalikoimamme tunnettuuden vahvistamista voidaan asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella pitää suhteellisena kehittämiskohteena.

Tapion kyky tuottaa lisäarvoa metsäbiotalouteen on merkittävä

Tapio tarjoaa riippumatonta tietoa ja tehokkaita ratkaisuja sekä käytännönläheisiä työvälineitä metsien kestävään hyödyntämiseen, ilmastonmuutoksen hillintään ja siihen sopeutumiseen, monimuotoisuuden turvaamiseen sekä metsien kasvun ja elinvoimaisuuden vahvistamiseen. Tavoitteenamme on edistää metsäalan yhteistyötä ja kumppanuuksia ja rakentaa asiakkaiden kanssa menestystä, kilpailukykyä ja hyvinvointia metsistä ja luonnosta.

Osana asiakastyytyväisyyskyselyä selvitetään myös asiakkaiden mielikuva Tapion kyvystä tuottaa lisäarvoa metsäbiotalouteen. Vastaajista 83 % katsoo, että Tapion kyky tuottaa lisäarvoa metsäbiotalouteen on vähintäänkin merkittävä (hyvin merkittävän osuus 15 %).